Nyt kun ne ovat julkistettu asiakkaille asti, alkaa kiinnostava vaihe. Toimiiko mikään 18 asiakaslupauksesta heti, milloin suurin osa toimii ja toimivatko kaikki koskaan?
Myyntipalvelu lupaukset ovat tyypillisiä automyynnin standardeja, jotka ovat paitsi mahdollisia myös helppoja. Hyvä 5% myyjistä toteuttaa niitä jo nyt.
Huotpalvelun lupaukset ovat sensijaan helppoja antaa, mutta vaikeita toteuttaa.
Osa kysymyksistä voidaan ainakin osittain automatisoida ja ulkoistaa callcentereille. Mutta korjaamotoiminnan nykyinen asennetaso ja teknisten laitteiden arvaamattomuus tekevät osan lupauksista käytännössä mahdottomiksi lunastaa.
Citroën-organisaatiossa työskentelevien on yllettävä sekä myynin että huoltopalvelujen alueella seuraavien lupausten täyttymiseen:
Myyntipalveluja koskevat lupaukset:
1. Asiakasta tullaan tervehtimään kolmen minuutin sisällä.
2. Internetissä esitettyihin kysymyksiin vastataan 24 tunnin sisällä.
3. Asiakkaan tarpeet tunnistetaan selkeästi. Hänelle parhaiten sopivat tuotteet ja palvelut esitellään systemaattisesti.
4. Asiakkaalle tarjotaan pyytämättä ja systemaattisesti koeajomahdollisuus.
5. Asiakkaalle annetaan asultaan yhtenäinen hänelle räätälöity myyntitarjous tai esitäytetty tilauslomake.
6. Myyjä kiittää asiakasta, saattaa hänet ovelle ja toivottaa hyvää päivänjakoa.
7. Asiakkaalle annetaan luotettava tieto auton toimitusajankohdasta, ja jos siinä tapahtuu muutoksia, asiasta välittömästi ilmoitetaan asiakkaalle.
8. Auto toimitetaan asiakkaalle virheettömänä ja siten, että se vastaa kaikin osin tilausta. ja asiakasta opastetaan uuden auton käyttämiseen.
9. Asiakkaan ollaan yhteydessä viimeistään viiden päivän kuluttua uuden auton luovuttamisesta ja varmistetaan hänen tyytyväisyytensä.
Huollon palveluja koskevat lupaukset
1. Asiakas toivotetaan tervetulleeksi korjaamolle täsmälleen ajankohtana, joksi huolto on sovittu.
2. Työn vastaanotto ja työn luovutus tehdään asiakkaan läsnä ollessa.
3. Asiakas on läsnä, kun auto tarkastetaan ennen työn aloittamista.
4. Asiakkaalle selvitetään työvaiheet ja annetaan arvio työn kestosta.
5. Asiakkaalle annetaan luotettava aikataulu työn kestovaiheista ja valmistumisesta. Jos aikataulussa tapahtuu muutoksia, niistä kerrotaan välittömästi asiakkaalle.
6. Työ tehdään täsmälleen sovitulla tavalla.
7. Asiakas saa selvityksen tehdyistä töistä ja eritellyn laskun.
8. Asiakasta opastetaan auton käyttöön ja ylläpitoon liittyvissä asioissa sekä ennakoitavista huoltotarpeista.
9. Asiakkaaseen ollaan yhteydessä viiden päivän sisällä huolto-ja tai korjaamopalvelun valmistumisen jälkeen asiakkaan tyytyväisyyden varmistamiseksi.
Citroënin tavoitteena on kehittää palveluverkostostaan standardien asettaja. Siksi toimintaa mitataan jatkuvasti. Tavoitteena on kuulua useita merkkejä kattavissa riippumattomissa tutkimuksissa viiden palvelultaan parhaan merkin joukkoon. Tällaisia riippumattomia mittauksia ovat monissa maissa J. D. Powerin tyytyväisyysmittaukset ja Suomessa Tuulilasin Merkkien Merkki.
Tekstit
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti